¿Qué es? ¿Cómo se calcula?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que nos permite medir el nivel de satisfacción de los usuarios con un producto o servicio.

Consta de una única pregunta “¿Recomendaría X a algún amigo o familiar?” a la que los usuarios tienen que contestar eligiendo una puntuación de acuerdo de 0 a 10 donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

  • Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
  • Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
  • Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores

Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, para medir la calidad del servicio. Los usuarios cuyas puntuaciones han sido 7 o 8 son considerados ‘neutros pasivos’ y no son tenidos en cuenta para el cálculo del índice.

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

Beneficios

En los últimos años, el NPS ha cosechado una gran popularidad entre las empresas, llegando a convertirse en prácticamente un estándar de facto como indicador en materia de satisfacción y lealtad. Algunas ventajas:

  • Es un indicador sencillo de obtener, lo cual favorece su adopción.
  • Es un indicador es estratégico y puede ser rápidamente introducido en el Cuadro de Mando de Indicadores Estratégicos de la compañía.
  • El indicador es fácilmente comparable (entre empresas, unidades de negocio, etc).
  • Es un indicador fácilmente comunicable: necesitamos más promotores y menos detractores y pasivos. Es una métrica fácil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización: marketing, calidad, investigación de mercados, etc.
  • Tiene en cuenta el “efecto de deseabilidad social”: para ser considerado promotor del servicio/producto debe darse una puntuación de 9 o 10.
  • Puede ayudarnos a estudiar de forma global la evolución de distintas iteraciones de un servicio/producto, comparando los distintos valores del NPS.

Proceso

Redacción del cuestionario

  • Preguntas de recomendación: ¿Recomendarías este producto o servicio a tu familia o amigos, compañeros, colegas…?.
  • Pregunta abierta: Que es distinta según la puntuación dada, es decir, es distinta para promotores, pasivos o detractores.

Diseño y programación

  • Programamos el cuestionario de forma experta para que resulte visualmente agradable, fácil de responder y lo más breve posible.
  • Lógica condicional: Preguntas y/o secciones específicas por segmento de cliente.
  • Escalas numéricas y preguntas abiertas
  • El cuestionario puede dejarse a medias y retornar al mismo punto donde se dejó.
  • Alertas de insatisfacción: Emails automáticos que llegan si algún cliente presenta determinado nivel de insatisfacción
  • Posibilidad de idiomas

Distribución por email

  • Diseñamos y programamos los emails de invitación a responder la encuesta.
  • Variables de segmentación de los clientes se ligan a los resultados de forma automática..
  • Controlamos en nº de respuestas: Cada cliente puede responder una sola vez.
  • Optimizamos índice de respuesta: Enviando invitaciones a responder y recordatorios en horarios y con asuntos diferentes.

Otros medios de distribución

  • Encuestas presenciales online / offline: Recogida desde móviles, no necesaria conexión a Internet.
  • Encuestas en redes sociales: Las encuestas se comparten en redes sociales.
  • QR codes (códigos Bidi): Que puede publicarse en cualquier medio impreso
  • Integración en portales web: Llamada directa a responder tras finalizar determinado punto de la operativa.

Análisis

  • Análisis por segmento de cliente.
  • Recomendaciones generales con base en los principales hallazgos.
  • Resultados comparativos de la evolución
  • Evolutivo NPS
  • Otros datos o indicadores de la compañía que puedan relacionarse con los resultados

Entregables

  • Informe ejecutivo: Principales ratios y conclusiones.
  • Informe/s completo de resultados global y por segmento.
  • Anexos: Informes individuales por segmentos.
  • Excel/CSV Resultados detallados con todas las preguntas y respuestas
  • Los verbatims (preguntas abiertas) previamente codificados según la categoría de cliente.



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