NPS para tu empresa o tu marca

La importancia y el alcance del NPS en la empresa

El Net Promoter Score, es una métrica que aporta conocimiento valioso para mejorar los ingresos y son cada vez más los estudios que confirman la correlación positiva entre la puntuación en esta métrica y la verdadera cantidad de clientes leales a la marca, lo que hace que esta puntuación sea vista en el contexto empresarial como una medida de la excelencia del desempeño.

En esta introducción al NPS, describimos cómo se obtiene esta medida e ilustrar su significado.

NPS

Preguntas para medir el NPS

El NPS plantea una pregunta sencilla que define, de forma casi inequívoca, en qué parte del espectro de promotores y detractores se encuentra un cliente. La pregunta implícitamente incorpora un andamiaje psicológico que apoya una estrecha relación entre respuesta y consumo. Y es que intuitivamente, cuando preguntamos ¿con que probabilidad recomendarías la compañía X a un colega, familiar o amigo?, por lo general recibiremos una respuesta tan honesta como vehemente, porque dicha pregunta logra combinar eficiente —y casi espontáneamente— los afectos de una persona con su tendencia al consumo.

Formas de medir el NPS

La pregunta anterior se incorpora en un estudio de mercado, una encuesta de satisfacción, etc. y se acompaña de una escala estándar que comprende rangos desde cero algunas veces, hasta diez generalmente.

De acuerdo a la respuesta del encuestado, éste es clasificado en una de las siguientes tres categorías:

  • Promotor: En caso de haber respondido respondido 10 o 9
  • Pasivo: En caso de haber respondido 8 o 7
  • Detractor: En caso de haber respondido de 6 a 0

Calculo del nps copiaLos promotores son leales y entusiastas en lo que tiene que ver con tus productos y servicios, y seguirán comprándolos y recomendándolos a otros. Estas recomendaciones alimentan un crecimiento vertiginoso por el que no necesitas pagar. La valoración mínima que debe dar el encuestado para entrar en este grupo es intencionalmente alta, 9, para asegurar que todo aquel que sea considerado promotor sea un cliente excepcionalmente satisfecho con la marca.

Los pasivos son generalmente clientes satisfechos, pero carecen del entusiasmo excepcional del grupo anterior. Un 8 o un 7 son valoraciones sin duda positivas, pero investigaciones han encontrado que los clientes que responden la pregunta NPS con estos números son vulnerables a ofertas competitivas y no constituyen por consiguiente un grupo inmune a la deserción.

Los detractores son un grupo potencialmente peligroso para tu empresa, porque están insatisfechos con tus productos y servicios, y pueden perjudicar tu marca a través de la difusión de comentarios negativos. Un cliente que valora a tu compañía entre cero y seis requiere de un acercamiento proactivo de parte de tu empresa para evitar posibles daños a su reputación en el mercado.

Una vez que cada cliente de tu muestra de encuestados es clasificado en una de estas tres categorías, el NPS de tu compañía se calcula tomando el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Al porcentaje resultante se le suele remover el símbolo %, y se toma dicho resultado como un número absoluto.

Importancia del NPS

El NPS es en el fondo una métrica de lealtad: Mide cómo clientes representan una marca ante sus allegados, amigos y familiares. Frederick Reichheld, quien la presentó por primera vez en su artículo The One Number You Need to Grow (El único número que necesita para crecer), publicado en la revista Harvard Business Review, argumenta que este tipo de representación o publicidad gratuita, ejercida directamente por clientes, tiene la capacidad de influenciar de forma dramática el crecimiento de las empresas.

Estudios realizados por la consultora Bain & Company afirman que, compañías que exhiben crecimiento de largo plazo tienen scores NPS en promedio dos veces más altos que los de las empresas que exhiben un crecimiento medio. Esta situación es frecuentemente ejemplarizada por empresas como Apple o Toyota, ya que índices altos de NPS se correlacionan con un crecimiento económico formidable.

A pesar de que el NPS carece de información detallada acerca del cliente, la simplicidad de la métrica hace que el emprendimiento de acciones concretas sea algo más rápido y eficiente. En otras palabras: Medir el NPS de tu empresa y usarlo como guía podrá ser un elemento unificador que facilite el enfoque de tu fuerza laboral en una sola dirección.

Tiempo de vigencia del NPS

A pesar de que la propia métrica tiene sus promotores y detractores, es fácil ver por qué esta es en efecto muy importante y significativa: El cliente de hoy tiene más poder que nunca a la hora de difundir sus opiniones, las cuales pueden construir o perjudicar tu marca. El NPS mide precisamente esa lealtad, que se correlaciona directamente tanto con el desempeño de tu empresa hasta el momento, como con su crecimiento proyectado hacia el futuro.

El NPS constituye una de las muchas formas de medir y/o predecir el desempeño económico de una empresa, y es frecuentemente empleado junto con muchos otros instrumentos. Si bien los métodos para medir la satisfacción pueden variar o complementarse entre sí, esta es hoy una de las medidas de satisfacción más importantes y ampliamente difundidas, lo cual contribuye a que esté cada vez más investigada y respaldada la relación que guarda con los resultados empíricos.

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