Cómo crear una estrategia de Customer Experience

Cómo crear una estrategia de Customer ExperienceCrear una estrategia de Customer Experience para el cliente es fundamental para poder posicionar tu marca, esto ayuda a generar un enlace emocional que puede llevar a tus consumidores a hacer una compra y ayuda a crear o mejorar una relación exitosa con ellos.

El Customer Experience es un concepto utilizado en los procesos de las empresas para representar la experiencia que la organización le ofrece a sus clientes, desde el momento en que conocen su marca hasta que se convierten en clientes y comienzan a hacer uso de sus productos o servicios.

Una experiencia de usuario positiva y placentera, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio, gracias a la recomendación de tus consumidores.

Pero, ¿qué significa Customer Experience?

Podría definirse como el compendio de las percepciones que se generan en la mente de tus clientes sobre tu marca a través de la relación que ellos mantienen con ella. Es decir, cada transacción o comunicación que mantienen tus clientes con tu empresa, puede considerarse una experiencia.

El customer experience tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto, partiendo de ello, puede decirse que tu marca debe sorprender por tus productos o servicios, además de la atención y dedicación que tengan tus trabajadores para resolver cualquier incidente y satisfacer las necesitas de tus clientes.

¿Por qué es tan importante el customer experience para tu marca?

Al aplicar una buena estrategia de customer experience se traduce su importancia a mayor lealtad o afinidad de tus clientes a tu marca. Ya que tus consumidores, pueden convertirse en embajadores de tus productos o servicios, aumentando así tus ventas y la atracción de mayor público, además de mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio.

Por otra parte, ayuda a comprender de mejor manera el perfil y las necesidades de los clientes, para ofrecer productos o servicios más personalizados.

Conceptos asociados al Customer Experience

Existen conceptos que han permitido crear y aplicar estrategias de Customer Experience de manera adecuada, entre ellos se encuentran:

Emociones: se trata de las sensaciones que experimentan tus consumidores, como por ejemplo, felicidad, nostalgia, empatía, entre otras.

Recuerdos: las percepciones que tienen tus clientes sobre tu marca.

Comportamientos: generación de emociones y recuerdos en tus consumidores que estimulan nuevos hábitos en ellos, por ejemplo, el consumo.

Resultados de negocio: lo que se genera luego de aplicar una estrategia de customer experience y que sustenta la viabilidad de la estrategia en general.

Estos conceptos forman una cadena de valores, que conecta aspectos como las emociones con algunos factores de negocios como la rentabilidad.

7 características de una estrategia de Customer Experience

Conocer la percepción de tus clientes
Estudiar y analizar las diferentes interacciones que tu marca tiene con tu público. Así descubrirás lo que ellos valoran de la marca, y lo que consideran importante del servicio para realizar los cambios harían mejorar su experiencia.

Identificar la promesa de tu marca
Debes reconocer la promesa que hace tu marca a tus clientes. La experiencia tiene que ser congruente con sus valores y con la misión. Ello genera emociones positivas en la mente de los consumidores.

Trabajar en la experiencia de tus empleados
La cara de la empresa son tus empleados y colaboradores, si ellos no se sienten bien, los clientes lo sabrán. Los empleados debe ser los primero en sentir una experiencia placentera, solo así podrás trasmitir sus sensaciones a tus clientes.

Encontrar necesidades
Al entender a tus clientes podrás anticiparte a sus necesidades, antes de que ellos sepan que las tienen. Esta una de las principales características del Customer Experience, ya que te ayuda a entender lo que sucede en la mente de los consumidores.

Satisfacer las necesidades
Si entiendes qué necesitan tus clientes, podrás ofrecer productos, servicios y experiencias que logren satisfacer sus necesidades.

Empezar a vender
Cuando tus clientes ya tienen una experiencia positiva con tu marca, estarán mucho más dispuestos a comprar. Es allí el momento ideal para ofrecerles atención personalizada, un proceso de compra simplificado.

Cumplir con sus expectativas
Cuando tus clientes ya probaron tus productos o servicios , es el momento de analizar sus emociones. Con esto, podrás entender mejor sus expectativas y asegurarte de cumplirlas.

El Customer Experience es un factor diferenciador para cualquier empresa, pero sabes cómo crear una estrategia de Customer Experience centrada en tus clientes

Conoce a tus clientes y analiza el Customer Journey

El primer paso para desarrollar una estrategia Customer Experience es conocer a fondo a tus clientes poniéndote en su lugar, para adelantarte a sus necesidades y ofrecerles lo que buscan.

El Customer Journey refleja cada una de las fases, canales, interacciones y elementos por los que atraviesan los consumidores desde que se genera una necesidad hasta que se convierten en tus clientes. Con un mapa puedes descubrir cómo es la experiencia del cliente en cada punto del camino.

Escucha la voz y opinión de tus clientes

Analiza el comportamiento de tus consumidores, mide de forma regular su experiencia en cada uno de los puntos del Customer Journey.

Visión Customer Experience en tu empresa

Para desarrollar una estrategia basada en el cliente debe participar toda la empresa, ya que son muchos los agentes en contacto con el cliente que pueden influir en su satisfacción. Monitorizar es la clave del éxito, ya que ayuda a aumentar el nivel de calidad en el servicio prestado.

⦁ Benchmarking

Los consumidores de tu marca pueden ser impactados por las experiencias que ofrece tu competencia. Por ello, es necesario realizar un seguimiento de las tendencias en materia de Customer Experience que esté realizando tu competencia. Analizarlas te permitirá estar al día y disponer de indicadores comparativos de KPIs clave.

Customer Experience, UX y Service Design

Un factor clave en el desarrollo de la experiencia del cliente es la digitalización, ya que incluye todo tipo de relación entre cliente y la marca. Por ello, es importante el canal online. Gracias a él hay nuevas formar o canales de interacción con los clientes.

¿Qué esperas para mantener satisfechos a tus clientes?

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