Cómo el Social Media mejora el Customer Experience

Cómo el Social Media mejora el Customer Experience

A medida que la competencia se intensifica entre las marcas, las empresas deben innovar y diferenciarse, tienen que generar campañas de valor y experiencias centradas en los cliente, brindando un motivo a su público objetivo para convertirse en clientes.

El Customer Experience ha cambiado de una interacción entre las marcas y el cliente a un factor de gran importancia en la percepción de la marca. Por ello, para dar una experiencia destacada a tus clientes tienes que combinar iniciativas online y offline, para crear una conexión emocional entre tu marca y tus clientes.

¿Cómo crear una conexión emocional entre la marca y el cliente?

El proceso de compra es lo que suelen recordar los clientes sobre nuestra marca. Con estos pasos puedes impulsar tus estrategias de experiencia del cliente

  • Responde los comentarios de tus clientes: una buena marca se caracteriza por escuchar a sus clientes, para ajustar su estrategia y satisfacer sus necesidades. Un sencillo cambio que realices en las operaciones de tu empresa o en las campañas que realices puede demostrar que tu marca busca priorizar la experiencia.
  • Ubica a tus clientes en el centro de tu estrategia: ofrece a tus clientes experiencias que no sean solo atractivas o relevantes, sino también que agreguen valor, así tus clientes tendrán una imagen positiva de tu marca y se convertirán en defensores de ella.
  • Debes estar donde están sus clientes: si tu experiencia del cliente no llega a tu público objetivo, tu estrategia se estaría desarrollando en vano, ya que debes considerar las tendencias claves en el comportamiento de tus clientes tanto online como offline.
  • Crea experiencias fluidas: con el recorrido los clientes cada vez más fraccionado, es importante que garantices que todos los puntos de contacto con ellos estén optimizados y unidos.
  • Apóyate en las redes sociales: a través de ellas puedes incrementar tu conocimiento sobre tus consumidores y las oportunidades de engagement. Además, con las herramientas de escucha social puedes recopilar y agregar datos en tiempo real, para optimizar las estrategias de experiencia del cliente con mayor velocidad.

Una auténtica experiencia con el servicio del cliente, no se consigue con una simple llamada, tampoco a través de un email o mientras hace la cola para pagar un producto. Se logra a través de relaciones humanas, de conexiones emocionales con nuestro público. Por ello, el Social Media es el camino ideal para brindar mejores experiencias a nuestros clientes.

Pero, ¿Qué es el Social CRM?

Los expertos del Marketing lo definen como el conjunto de procesos y técnicas que integran social media con la conexión al cliente.

¿Cómo funciona?

El Social CRM funciona escuchando las necesidades de tus clientes a través de las plataformas sociales, y respondiendo activamente con soluciones precisas, de esta manera puedes crear una vinculación emocional con tu público.

Al obtener información a través de las diferentes plataformas, puedes generar una vista 360º del perfil de tus clientes, para así lograr ese engagement con tu marca.

Para crear una experiencia de interacción debes contactar con tu cliente. Esto puedes lograrlo a través de los puntos de contacto o lo que conocemos como Marketing touchpoints. Por ejemplo, tu página web es uno de los marketing touchpoints, ya que al crear una web que dé valor tu cliente puede sentirse identificado con tu marca.

El contacto con influencers y la creación de contenido como post, guest blogging, webinars, e-books, vídeos, entre otros; puede ser de gran ayuda cuando buscas realizar de manera adecuada tu Social CRM, ya que a través de ello puedes educar a tu público, además de generar conversación y opiniones entorno a tu marca.

Los eventos como conferencias, talleres, ferias, inauguraciones, experiencias, pueden permitir que tu público produzca contenido en referencia a tu marca, además es una manera de recibir un feedback más directo.

El Social Media, puede ser tu gran aliado para mejorar tu estrategia de CRM, con esto me refiero a monitorizar tu perfil de Twitter, Facebook, Blog y LinkedIn, ya que allí tus clientes generan opiniones claras entorno a tu marca.

Por otra parte, no puedes olvidar que al hablar de experiencias de interacción con los clientes, las ventas pueden ser una consecuencia de tu CRM si aplicas tus estrategias de manera adecuada. Por ello es esencial construir una relación con el cliente en el punto de venta, además de los canales sociales.

Para que esto suceda, puedes aplicar diferentes técnicas de escucha en social media, es aquí cuando se puede hablar del customer intelligence, para aumentar la calidad de las interacciones que tengas con tus clientes. Por ejemplo, puedes escuchar en Twitter la intención de compra de tu público a través de búsquedas o preguntas, así puedes identificar cuando el público puede o necesita buscar tu producto o servicio.

Los reviews, testimoniales o reseñas también son una manera efectiva de generar un interés en tu producto o servicio.

Por otra parte, debes monitorizar las diversas comunidades afines a tu marca, ya que a través de ellas es posible encontrar otros puntos de contactos entre aquellos clientes que usan productos o servicios sustitutivos a los tuyos.

Pero, ¿qué consigues con ello? la capacidad de asociar información de tus diferentes clientes a través de diversos canales, para así generar estrategias que te lleven a obtener una mejor interacción con tu púbico. Sin embargo, no olvides que debes permanecer como ser humano más allá de Internet, esto sólo puedes lograrlo a través del Social Media con transparencia, coherencia, empatía, calidez y compromiso; esta es la clave y el resultado para dibujar tu propio mapa de vinculación e interacción.

Lograrlo es posible, sólo debes coordinar sistemas que reúnan información que permitan categorizar, segmentar y analizar la vinculación con tu público.

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