Customer journey: qué es y cómo definirlo

Customer journey: qué es y cómo definirlo¿Alguna vez has analizado que todas las compras que haces implican un proceso previo al momento de realizar la transacción?

Dicho proceso es el customer journey, él engloba las fases por las que pasas desde que identificas que tienes una necesidad hasta que adquieres un producto o servicio para satisfacer esa necesidad.

El proceso puede ser corto, por ejemplo, esos minutos que empleas cuando compras de forma impulsiva comida en el supermercado, también puede haber un proceso largo que puede durar meses o un par de años cuando tienes una necesidad mayor, por ejemplo el comprar un coche.

Este artículo te ayudará a conocer qué es el customer journey, definir sus etapas y cómo podemos aplicarlo en una estrategia de marketing.

Qué es el Customer journey

El customer journey es similar a lo que conocemos como proceso de compra, partiendo de ello podemos definirlo como el proceso por el que pasa una persona para comprar un determinado producto o servicio en base a una necesidad que él se ha planteado, teniendo en cuenta toda la investigación y consideraciones de alternativas existentes para satisfacer esa necesidad.

Anteriormente se entendía que el ciclo de compra coincidía con el ciclo de venta de productos y servicios, pero en la actualidad el consumidor investiga y se informa antes de realizar cualquier acción de compra.

El mapear este viaje del consumidor te permite entender todo el proceso de compra que se realiza en la actualidad. Te da conocimiento sobre las necesidades de tus posibles consumidores, al igual que la información referente a cómo realiza la investigación antes de elegir tu producto o servicio, es decir, qué tipo de información necesita para poder realizar la compra.

Al conocer esta información y al aplicar de manera adecuada una estrategia de marketing podrás dirigirte de manera efectiva a tus posibles consumidores.

Etapas del Customer journey

Descubrimiento o Awareness: en esta primera fase es cuando tus consumidores descubren tu producto o servicio, en este momento las características de los productos o servicios que ofreces no son los más relevante, ya que se trata de una fase de información para tus posibles consumidores, simplemente se busca informarles que hay un producto o servicio para una necesidad que ellos pueden tener.
Consideración o Consideration: es el momento en el que tu consumidor quiere realizar la compra, y considera diferentes opciones para llevarla a cabo. Esta es la fase de valoración de las opciones que encuentra durante la etapa de descubrimiento. En esta fase, tu consumidor conoce la marca y es consciente de la existencia de ella, es aquí cuando destacan las características del producto o servicio como puntos fuertes.
Compra o Purchase: aquí tu posible consumidor ha tomado la decisión de compra y decide llevarla a cabo. En este proceso, es ideal tener un canal de ecommerce para no ralentizar o frenar la acción de compra, de no tener un comercio electrónico debes contar con un personal cualificado para que la experiencia de compra de tu cliente sea buena.
Retención o Retention: esta es la primera etapa dentro del servicio post venta, es aquí donde se busca mantener la satisfacción de tus clientes tras la realización de su compra, para ello debes tratar de seguir en contacto con él para propiciar otras compras en el futuro.
Recomendación o Advocacy: tras una buena experiencia de compra, es posible que tus clientes ayuden a mejorar la imagen de tu marca e impactar en las otras etapas del customer journey, esto puede lograrse con sus valoraciones u opiniones a través de tus canales en redes sociales o su recomendación boca a boca.

Cómo obtener la información para realizar el mapeo del Customer Journey

Ahora que conoces las fases del customer journey, solamente necesitas saber cómo conseguir la información de estas fases por parte de tus consumidores, es decir, conocer cómo desempeñan ellos el viaje hasta la acción de compra. Para ello puedes recopilar datos apoyándote en el equipo comercial de tu empresa al igual que los departamentos de atención o servicio al cliente.

Estos departamentos pueden tener más conocimiento de las etapas en las que intervienen tus consumidores, por ejemplo tu equipo comercial puede ser experto en la etapa de consideración y compra.

Para ello, es una gran opción realizar una encuesta a tus clientes existentes. Puedes apoyarte en herramientas como Encuesta.com para aplicar un sencillo cuestionario online.

Una vez obtengas la información necesaria sobre cada una de las etapas del customer journey, solamente te quedará integrar todos los datos y construir el mapa del viaje de tus consumidores, de esta manera podrás aplicar o mejorar tu estrategia de contenidos para dar a conocer tus productos y servicios.

Crear contenido relevante para las necesidades de tus posibles clientes te permite establecer confianza y destacar frente a tus competidores. Además el customer journey te permite saber cómo impactar en la toma de decisiones de tus futuros clientes.

¿Qué esperas para conocer a tus posibles clientes?

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