El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que nos permite medir el nivel de satisfacción de los usuarios con un producto o servicio.
Consta de una única pregunta “¿Recomendaría X a algún amigo o familiar?” a la que los usuarios tienen que contestar eligiendo una puntuación de acuerdo de 0 a 10 donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:
Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, para medir la calidad del servicio. Los usuarios cuyas puntuaciones han sido 7 o 8 son considerados ‘neutros pasivos’ y no son tenidos en cuenta para el cálculo del índice.
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.
En los últimos años, el NPS ha cosechado una gran popularidad entre las empresas, llegando a convertirse en prácticamente un estándar de facto como indicador en materia de satisfacción y lealtad. Algunas ventajas: