Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo.
Estos son los principales objetivos de una encuesta de satisfacción:
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
Entender sus necesidades.
Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
Detectar áreas de mejora concretas.
Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
Beneficios
Beneficios de una encuesta de satisfacción del cliente:
Le ayuda a retener a sus clientes actuales.
Le ayuda a captar nuevos clientes.
Los clientes se sienten parte de un proceso de mejora continua. Les gustará sentir que su opinión es útil. Este tipo de encuesta es una estupenda herramienta para alentar una comunicación fluida con ellos.
Ayuda a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes está enfocado en satisfacer al cliente.
Proceso
Redacción del cuestionario
Preguntas demográficas y de segmentación: Se usarán para extraer informes por segmentos.
Preguntas de satisfacción: Escalas semánticas, numéricas, NPS etc. Preguntas proyectivas. Matrices de valoración de atributos.
Preguntas de ranking: Para medir aspectos como la importancia relativa de diferentes variables.
Preguntas abiertas: Nos dan un conocimiento más cualitativo, que nos ayudará a entender y modular los resultados obtenidos.
Diseño y programación
Programamos el cuestionario de forma experta para que resulte visualmente agradable, fácil de responder y lo más breve posible.
Lógica condicional: Preguntas y/o secciones específicas por segmento de cliente.
Escalas, preguntas abiertas y preguntas de ranking drag & drop
El cuestionario puede dejarse a medias y retornar al mismo punto donde se dejó.
Alertas de insatisfacción: Emails automáticos que llegan si algún cliente presenta determinado nivel de insatisfacción
Posibilidad de idiomas
Distribución por email
Diseñamos y programamos los emails de invitación a responder la encuesta.
Variables de segmentación de los clientes se ligan a los resultados de forma automática.
Controlamos en nº de respuestas: Cada cliente puede responder una sola vez.
Optimizamos índice de respuesta: Enviando invitaciones a responder y recordatorios en horarios y con asuntos diferentes.
Otros medios de distribución
Encuestas presenciales online / offline: Recogida desde móviles, no necesaria conexión a Internet.
Encuestas en redes sociales: Las encuestas se comparten en redes sociales.
QR codes (códigos Bidi): Que puede publicarse en cualquier medio impreso
Integración en portales web: Llamada directa a responder tras finalizar determinado punto de la operativa.
Análisis
Análisis por segmento de cliente.
Recomendaciones generales con base en los principales hallazgos.
Resultados comparativos de la evolución
Evolutivo NPS
Otros datos o indicadores de la compañía que puedan relacionarse con los resultados
Entregables
Informe ejecutivo: Principales ratios y conclusiones.
Informe/s completo de resultados global y por segmento.
Anexos: Informes individuales por segmentos.
Excel/CSV Resultados detallados con todas las preguntas y respuestas
Los verbatims (preguntas abiertas) previamente codificados.
