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NPS
Net Promoter
Score

El índice NPS es una métrica basada en una escala del 0 al 10 para evaluar la lealtad a tu marca, producto o servicio. 

¿Cómo se calcula?

¿Qué es NPS?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que nos permite medir el nivel de satisfacción de los usuarios con un producto o servicio.

Consta de una única pregunta:
“¿Recomendaría X a algún amigo o familiar?”

Los usuarios tienen que contestar eligiendo una puntuación de acuerdo de 0 a 10 donde:

¿Cómo se calcula?

Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, para medir la calidad del servicio.
Los usuarios cuyas puntuaciones han sido 7 o 8 son considerados ‘neutros pasivos’ y no son tenidos en cuenta para el cálculo del índice.

SUS BENEFICIOS

NPS se ha convertido en un estándar de facto como indicador en materia de stisfacción y lealtad por sus ventajas:

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor).
Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

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Proceso

REDACCIÓN DEL CUESTIONARIO

  • Preguntas demográficas y de segmentación: Se usarán para extraer informes por segmentos.
  • Preguntas de satisfacción: Escalas semánticas, numéricas, NPS etc. Preguntas proyectivas. Matrices de valoración de atributos.
  • Preguntas de ranking: Para medir aspectos como la importancia relativa de diferentes variables.
  • Preguntas abiertas: Nos dan un conocimiento más cualitativo, que nos ayudará a entender y modular los resultados obtenidos.

DISEÑO Y PROGRAMACIÓN

  • Programamos el cuestionario de forma experta para que resulte visualmente agradable, fácil de responder y lo más breve posible.
  • Lógica condicional: Preguntas y/o secciones específicas por segmento de cliente.
  • Escalas, preguntas abiertas y preguntas de ranking drag & drop
  • El cuestionario puede dejarse a medias y retornar al mismo punto donde se dejó.
  • Alertas de insatisfacción: Emails automáticos que llegan si algún cliente presenta determinado nivel de insatisfacción
  • Posibilidad de idiomas

DISTRIBUCIÓN POR EMAIL

  • Diseñamos y programamos los emails de invitación a responder la encuesta.
  • Variables de segmentación de los clientes se ligan a los resultados de forma automática.
  • Controlamos en nº de respuestas: Cada cliente puede responder una sola vez.
  • Optimizamos índice de respuesta: Enviando invitaciones a responder y recordatorios en horarios y con asuntos diferentes.

OTROS MEDIOS DE DISTRIBUCIÓN

  • Encuestas presenciales online / offline: Recogida desde móviles, no necesaria conexión a Internet.
  • Encuestas en redes sociales: Las encuestas se comparten en redes sociales.
  • QR codes (códigos Bidi): Que puede publicarse en cualquier medio impreso
  • Integración en portales web: Llamada directa a responder tras finalizar determinado punto de la operativa.

ANÁLISIS

  • Análisis por segmento de cliente.
  • Recomendaciones generales con base en los principales hallazgos.
  • Resultados comparativos de la evolución
  • Evolutivo NPS
  • Otros datos o indicadores de la compañía que puedan relacionarse con los resultados

ENTREGABLES

  • Informe ejecutivo: Principales ratios y conclusiones.
  • Informe/s completo de resultados global y por segmento.
  • Anexos: Informes individuales por segmentos.
  • Excel/CSV Resultados detallados con todas las preguntas y respuestas
  • Los verbatims (preguntas abiertas) previamente codificados.

Presupuesto

Dirección

C/ Balbina Valverde, 28
28002 Madrid
Teléfono: (+34) 91 411 93 24
Correo: info@webtools.es

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