NPS Net PromoterScore

NPS
Net Promoter
Score

El índice NPS es una métrica basada en una escala del 0 al 10 para evaluar la lealtad a tu marca, producto o servicio.

¿Cómo se calcula?

¿Qué es NPS?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que nos permite medir el nivel de satisfacción de los usuarios con un producto o servicio.

Consta de una única pregunta:
“¿Recomendaría X a algún amigo o familiar?”

Los usuarios tienen que contestar eligiendo una puntuación de acuerdo de 0 a 10 donde:

¿Cómo se calcula?

Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, para medir la calidad del servicio.
Los usuarios cuyas puntuaciones han sido 7 o 8 son considerados ‘neutros pasivos’ y no son tenidos en cuenta para el cálculo del índice.

SUS BENEFICIOS

NPS se ha convertido en un estándar de facto como indicador en materia de stisfacción y lealtad por sus ventajas:

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor).
Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

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Proceso

REDACCIÓN DEL CUESTIONARIO

Preguntas demográficas y de segmentación: Se usarán para extraer informes por segmentos.
Preguntas de satisfacción: Escalas semánticas, numéricas, NPS etc. Preguntas proyectivas. Matrices de valoración de atributos.
Preguntas de ranking: Para medir aspectos como la importancia relativa de diferentes variables.
Preguntas abiertas: Nos dan un conocimiento más cualitativo, que nos ayudará a entender y modular los resultados obtenidos.

DISEÑO Y PROGRAMACIÓN

Programamos el cuestionario de forma experta para que resulte visualmente agradable, fácil de responder y lo más breve posible.
Lógica condicional: Preguntas y/o secciones específicas por segmento de cliente.
Escalas, preguntas abiertas y preguntas de ranking drag & drop
El cuestionario puede dejarse a medias y retornar al mismo punto donde se dejó.
Alertas de insatisfacción: Emails automáticos que llegan si algún cliente presenta determinado nivel de insatisfacción
Posibilidad de idiomas

DISTRIBUCIÓN POR EMAIL

Diseñamos y programamos los emails de invitación a responder la encuesta.
Variables de segmentación de los clientes se ligan a los resultados de forma automática.
Controlamos en nº de respuestas: Cada cliente puede responder una sola vez.
Optimizamos índice de respuesta: Enviando invitaciones a responder y recordatorios en horarios y con asuntos diferentes.

OTROS MEDIOS DE DISTRIBUCIÓN

Encuestas presenciales online / offline: Recogida desde móviles, no necesaria conexión a Internet.
Encuestas en redes sociales: Las encuestas se comparten en redes sociales.
QR codes (códigos Bidi): Que puede publicarse en cualquier medio impreso
Integración en portales web: Llamada directa a responder tras finalizar determinado punto de la operativa.

ANÁLISIS

Análisis por segmento de cliente.
Recomendaciones generales con base en los principales hallazgos.
Resultados comparativos de la evolución
Evolutivo NPS
Otros datos o indicadores de la compañía que puedan relacionarse con los resultados

ENTREGABLES

Informe ejecutivo: Principales ratios y conclusiones.
Informe/s completo de resultados global y por segmento.
Anexos: Informes individuales por segmentos.
Excel/CSV Resultados detallados con todas las preguntas y respuestas
Los verbatims (preguntas abiertas) previamente codificados.

Presupuesto

Dirección

C/ Balbina Valverde, 28
28002 Madrid
Teléfono: (+34) 91 411 93 24
Correo: info@webtools.es

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